用心服务解心结 专业沟通赢信任——民生银行路桥支行成功化解客户权益争议
商讯
关注
在金融行业日益激烈的竞争环境下，客户体验已成为衡量银行服务质量的重要标准。民生银行路桥支行始终秉持“金融为民，服务于心”的服务理念，致力于为客户提供专业、高效、温暖的金融服务。近日，该支行成功化解一起客户权益争议，以耐心细致、专业周到的服务赢得客户认可，展现了民生银行在新时代金融发展背景下“以客户为中心”的服务精神。
此次事件源于一位客户在办理存款业务后，因未能享受某联名借记卡首达权益，向客服发起工单申诉，表达不满情绪。客户认为自身符合相关条件，但权益未能如期兑现，情绪较为激动。接到该诉求后，路桥支行营运主管第一时间跟进核实情况，仔细查阅活动细则，查明缘由：因相关权益政策发生调整，客户当前暂不满足该权益的领取条件。
面对客户的疑虑，支行营运主管没有简单生硬地告知结果，而是秉持换位思考、柔性沟通的原则，依托多元化纠纷调解机制，耐心细致地向客户逐条讲解活动规则、政策调整背景，厘清权益领取的准入要求，解开客户心中的疑惑。在沟通调解的过程中，工作人员同步向客户宣讲该借记卡后续权益体系，详细介绍卡片配套福利、资产礼遇等内容，让客户全面了解产品权益信息，从而消除误解。
真诚的沟通打消了客户的疑虑，客户充分理解政策规则，不再继续投诉，并对支行主动对接、耐心答疑、专业周到的服务表示十分满意，主动提出计划于11月转入资金至民生银行，意向升级成为银卡客户。
此次纠纷的妥善化解，是民生银行路桥支行落实服务工作、该支行始终坚持“调解优先、源头化解”的工作原则，不断提升一线员工纠纷处置和客户沟通能力，做到事事有回应、件件有着落，持续以有温度、有专业度的金融服务，守护客户合法权益，筑牢银客互信桥梁。
近年来，民生银行始终将客户体验放在首位，不断优化服务流程，提升服务质效。各分支机构积极践行“金融为民”的初心使命，通过多元化纠纷调解机制，将矛盾化解在前端，切实维护客户合法权益，提升客户满意度。
