工行温州乐清支行深化运营改革创新激发经营活力
商讯
关注
2025年以来，工行温州乐清支行始终将深化运营改革创新、增强经营活力作为核心重点工作，以敢闯敢试的担当精神推动各项改革举措落地见效，坚持转观念、求变革、优服务、提效能，从网点升级、智能转型、机制完善、数据赋能等多维度发力，全面推动运营服务质量迭代升级，助力支行经营发展焕发新活力。
一、以网点改造为抓手，打造远程服务阵地。为适配客户多元化服务需求，乐清支行2024年末开始远程服务柜口建立至业务测试成功，继而2025年全面加快支行所属网点远程服务柜微改造进度。为有效减少客户与员工在不同区域往返奔波，支行将远程服务柜嵌入在现金区、非现金区、智能服务区同一平面，秉持“小投入、大提升”设计理念，切实提升服务便捷度。同时远程服务柜口统一设置每15秒自动叫号功能，均衡业务办理压力，提升网点运营效率，减少客户等待的时间，优化客户服务体验，增强网点服务灵活性，落实压降主机柜员权限客服经理数量工作要求。
二、以智能转型为引擎，推动服务迭代升级。乐清支行坚持“自助优先、远程为辅、柜面兜底”发展思路，大力推进服务数字化转型。一方面，加快智能终端、远程柜口等新设备安装部署，释放出柜面客服人员部分充实到厅堂全程引导、指导客户使用新设备新模式，帮助客户熟悉操作新流程，满足客户“一站式”业务办理需求，配备驿站助老智能设备专员，稳步提升智能设备、远程服务柜口业务分流率；另一方面，推动柜面系统优化升级，组织运行人员熟练运用柜面通平台、电子影像系统，通过智能识别转账支票、业务委托书等集中业务凭证，大幅提升柜面业务办理效率。同时，全面推广线上预约服务新模式，依托手机银行、微信小程序、95588等渠道搭建线上线下一体化服务体系，为客户提供主动触达沟通、资料准备清晰提示的贴心服务，减少客户现场等待时间；网点工作人员同步提前掌握客户业务需求，打通服务“最先一公里”，结合客户画像开展个性化产品营销，实现服务精准化与价值化双重提升。
三、以数据赋能为支撑，巩固扩大运营改革成果。乐清支行高度重视厅堂分流质量，积极依托系统数据赋能运营管理，构建“监控回看+NOTES通报+一对一分析落实”三位一体培训持续提高预约服务渗透率与智能终端、远程服务使用率，通过有效业务分流进一步推动柜面服务从交易处理向价值创造转型。聚焦柜面业务优化，以柜面通场景替代率、柜面业务远程迁移率等关键指标为导向，推动网点远程柜口优先上送复杂业务，实现柜面业务“应迁尽迁”；大力推广运营新场景应用，做到新功能“应用尽用”，形成“检查—整改—复盘”的管理闭环，推动运营改革向纵深推进，全面激发网点经营活力与服务竞争力。
下一步，温州乐清支行将持续深化运营改革创新，始终以客户需求为导向，不断优化服务模式、完善管理机制，切实把改革成果转化为服务质量提升、经营效益增长的强大动力，以更高标准、更优服务助力支行高质量发展。（蒋萍）
