工行温州乐清支行深耕适老化服务，小小存折解锁ATM便捷新体验
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“小蒋，前面有几个人排队呀？我孙子一会幼儿园放学了要接，我又想领点工资呆会需要买些东西，时间来的及吗？”工商银行温州乐清金溪路支行大厅内迎来了一位熟客阿婆，拿着存折，有点担忧的询问运营经理。“阿婆，前面还有3个人排队，但是有两个小朋友办卡业务比较耗时的，您赶时间要么我带你ATM机取款好吗？”“我是存折呀，ATM怎么取款呢？人老了没用了，机器都不会弄。”面对阿婆的自我否认，运营主管小蒋鼓励道：“不用担心，阿婆，简单的，有我呢，我会在你边上一直指导你的，不用害怕。”运营主管一边宽慰阿婆，一边引导阿婆前往智能终端耐心的指导阿婆插入存折输入密码选择“存折预约取款”，获取“取款授权码”，扶着阿婆聊着家常前往ATM机手把手慢慢地教阿婆操作步骤，输入授权码和金额......，当阿婆从ATM机出钞口拿出钞票的那刻，笑着拍着小蒋的手：“还好有你，都不知道如今存折也不用去柜台了，机器上的字还可以变大，都不用戴眼镜，真方便！”
在数字化高速发展的当下，金融智能设备全面普及，ATM存折预约取现功能早已纳入工行运营改革体系，打破了存折仅能柜台办理的局限。短短几分钟即可完成取款操作，高效又便捷，切实简化基础金融业务办理流程。但长期以来，这项便民功能在老年群体中使用率却偏低，众多老年客户依旧固守传统模式，只为一笔简单的存折取款业务，在网点长时间排队等候，费时又费力。深究痛点，难题清晰可见。其一，宣传普及力度不足，多数老年客户不了解ATM机可办理存折取现业务，对智能金融新举措一无所知；其二，设备适老体验欠缺，传统设备界面字体偏小、操作按键密集，未适配老年人视力弱化的生理特点，阅读与操作倍感吃力；其三，无人值守缺乏引导，自助机具区域无专人协助，冰冷的智能设备、陌生的操作流程，让不少老年人望而却步，面对数字化设备手足无措，难以跨越智能使用的数字鸿沟。
心系银发族，服务暖人心。立足老年客户真实金融需求，践行金融为民初心，温州乐清金溪路支行主动聚焦老年群体服务痛点，深耕适老化服务举措，以硬件适配和人文服务双向发力，让智能科技更懂长者。依托网点驿站服务阵地，我行常态化开展银发专属便民服务体验，主动邀约到店老年客户体验存折ATM取现服务。现场工作人员采取一对一面对面、手把手暖心指导，耐心拆解操作步骤，通俗讲解支取全流程，细致示范设备操作技巧。同时，主动告知远程咨询服务渠道，确保老人日后在操作遇到难题时，能够及时寻求帮助、快速解决问题。在指导过程中，工作人员放慢语速、多点耐心、多加鼓励，用温和的语言肯定老年人的初次学习尝试，缓解老人面对智能设备的焦虑与胆怯，给予情感关怀与心理慰藉，帮助老年人一步步打破顾虑，从容拥抱智能金融，化解老年群体数字化使用难题，让简单业务告别漫长排队。
金融有温度，服务无边界。数字化转型不是摒弃温情，智能升级更需兼顾人文关怀。未来，温州乐清支行将持续深耕适老化金融服务，服务过程中不断去发现问题，听取建议，继而不断完善智能设备适老改造、加大便民功能宣传、延伸暖心服务触角，持续丰富银发族服务场景，用心打通老年金融服务最后一公里，以有速度、有温度、有厚度的金融服务，守护夕阳红，传递金融温情。（蒋萍）
