工行温州乐清支行远程服务助力外籍人员开卡业务提质增效
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随着中外经济文化交流日益频繁，外籍人员在华工作、生活需求持续增长，外籍人员开卡成为银行柜面服务的重要场景。此前，外籍人员开卡业务是银行网点柜面的“难点业务”。一方面，柜面人员惧难畏繁：涉及护照、居留许可等多类型证件核验，合规审核要素多、专业性强，一线客服（尤其新员工）易因担心出错产生心理负担，导致业务处理积极性不高；另一方面，流程繁琐效率低：传统柜面办理需人工录入信息、逐份核对资料，一笔业务耗时很长，不仅占用大量柜面资源，还易造成其他客户排队等待，外籍客户因流程复杂、等待久，满意度大打折扣。同时，高频次的涉外业务办理，也让柜面人员长期处于高压力状态，影响整体服务体验的连贯性。
工行温州乐清支行依托数字化运营改革的推进，远程服务柜的设立，聚焦外籍人员开卡业务痛点，搭建“前台受理+远程办理+柜面领卡”的服务体系，通过流程重构与分工优化，卸下柜面“包袱”：厅堂工作人员负责客户引导、身份采集、资料初步整理等基础工作，复杂的专业资料录入、办理、审核由远程团队集中处理。专业的人做专业的事，从根源上解决了柜面人员怕错、怕难、怕繁的心理顾虑，让一线客服从繁琐业务中解脱出来，将更多精力投入到客户沟通、高净值维护等核心服务中。远程柜口依托智能系统赋能，实现快办、快审、快放。近日，工行乐清金溪路支行就迎来了这么一位外籍客户，该网点仅有一位客服经理，面对厅堂扎堆等待的客户，现场经理在审核客户资料真实性、完整性后，及时引导客户到远程柜口，15：10远程柜口客服人员通过视频语音同步交流为客户办理业务，实时解答客户疑问，结合运营主管指导客户准确操作，确保客户首次办理过程中不走弯路，在资料审核环节单次拍摄资料并审核校验通过，避免了多次重复提交资料的繁琐过程。15：31分钟就完成了原本复杂的开卡业务，业务处理效率显著提升，差错率明显降低，解决了柜口不足的缺陷，实现了银行与客户的双向共赢。
远程服务模式是工行乐清支行运行改革的一项成功实践。它不仅解决了外籍人员开卡业务这一长期存在的痛点、难点问题，也为其他复杂金融业务的办理提供了新的思路和方向。随着科技不断赋能，持续优化业务流程，拓展远程柜口服务范围和功能，实现金融业务智能化转型，让金融服务的便捷性和服务效能更加贴近客户需求，提升客户的满意度和获得感，助力中外客群在华发展，彰显工行的社会责任与专业担当。（蒋萍）
