宁波移动：以“心级服务”践行为民初心，服务明星引领温情守护
商讯
关注
三月春风暖，服务正当时。宁波移动深入践行“以人民为中心”的发展思想，设立便民咨询点、选树“服务明星”等务实举措推动“为民办实事”走深走实，用有温度的“心级服务”赢得广泛赞誉，以实际行动书写“为民造福”新答卷。
榜样力量：星光璀璨，匠心筑梦
为激发全员服务热情，宁波移动开展了“服务明星”评选，选树一批在平凡岗位上创造不凡业绩的先进集体与个人。从耐心细致的营业员到用心守护的客户经理，从保障网络的支撑人员到化解投诉的专家，他们不仅是业务能手，也是服务群众的“排头兵”，以专业与热忱，将“为民办实事”转化为一件件有温度的实际行动。
热线客服冯丹面对客户异地漫游资费争议，不仅逐笔核对三个月的消费明细消除客户疑虑，还主动为客户分析消费情况、推荐更适用的全球通套餐，后续半个月她持续跟进服务，指导客户根据资费查询指南学会线上自助查询办理，便于客户自主掌控。此举进一步赢得了客户的满意，特意来电表扬。
营业店长孙洁贴心化解独居老人张奶奶的防诈焦虑。张奶奶接到陌生来电后手机突然无法通话，因担心遭遇诈骗，慌张到营业厅求助。孙洁耐心安抚，排查出SIM卡松动的问题，在调试恢复信号后，帮老人关闭了境外来电功能，从源头降低受骗风险，以实际行动践行“境外来电，自主屏蔽”的服务承诺。
家客支撑童一鸣致力于打造一支作风过硬的爱家工程师团队。她带领团队通过“情景模拟”和“实战训练”持续提升技能，故障发生后快速响应，力争在最短时间内恢复通信。在她的带领下，团队客户满意度大幅提升，服务水平排名跃居全区第二，故障处理时长明显缩短。她用行动将“客户诉求，高效响应”的承诺落到实处。
服务洞察：客户为先 服务为本
为倾听客户心声、优化服务体验，宁波移动在微信上开展“马上聆心声 新春听您言”的金点子征集活动，邀请客户聚焦服务全流程细节，多角度、全方位查找服务短板与不足。公司从优秀建议客户中，聘请60余人担任“服务洞察员”，对服务各环节开展监督与评估。
在服务洞察员眼中，网络信号是美好生活“畅联的底座”。宁波移动以“信号升格”筑牢民生底座，党员突击队带头攻坚，聚焦地下室、电梯、偏远村社等信号薄弱区域，持续开展专项行动，通过新增室内分布系统、优化基站布局等措施，解决地下停车场、楼道死角等区域“失联”问题，实现信号满格。推动“千兆进村、5G入户”，让直播带货、农技指导、智慧种植在田间地头落实见效，为乡村振兴铺就一条“数字高速路”。同时，常态化做好从城镇到乡村的“宽带义诊”服务，由智家工程师上门，为各家各户调优Wi-Fi覆盖、排查信号死角，全年累计开展宽带义诊2000余场次，惠及数千家庭。
在服务洞察员眼中，透明的办理过程、合适的套餐产品是“用得放心”的保障。为让客户消费更安心，宁波移动持续优化服务流程，推动业务办理全程透明化、规范化。公司全面落实资费公示制度，在营业厅打造“阳光资费墙”，方便客户直观对比；各业务柜台均摆放“资费明白卡”，清晰标注资费构成，同时通过短信实时提醒客户业务订购情况，让客户办理业务时“心中有数”。此外，依托中国移动APP实时查询功能，客户可随时查看套餐余量、消费明细和已订购的业务产品，真正实现消费透明、扣费清晰，切实守护客户的权益。
普法同行：厅内厅外，服务常在
宁波移动结合“3·15”国际消费者权益日，聚焦民生服务与权益保障两大核心，在全市开展系列主题服务活动。通过网格长接待日、社区公益摆摊、设立便民咨询点等形式，将信息通信普法、反诈宣传、消费安全等便民服务送到群众身边。
在全市各网格同步开展的“网格长接待日”活动中，网格长走进营业厅，零距离倾听客户心声。在余姚低塘街道，网格长严晶晶接待了到厅的客户。从套餐资费的明细解读到业务办理流程的优化建议，严晶晶带领营业员逐一记录客户的意见和建议。对能当场解决的诉求，启动“即接即办”机制；对需要后台支撑的复杂问题，明确解决时限，确保件件有落实、事事有回音，以“高效响应”兑现承诺。
在做好厅内服务的同时，宁波移动将普法触角延伸至群众身边，主动“走出去”。工作人员化身“通信管家”，走进广场、社区、乡镇街道，设立公益咨询服务点，通过发放普法手册，结合真实案例，深入浅出地讲解《电信条例》等法律法规，并引导市民参与行业法规知识问卷，让普法宣传走进群众心里。活动现场，志愿者们还主动了解客户对信息通信服务的真实需求，热心解答市民普遍关心的流量套餐、宽带使用等热点问题，将普法宣传与便民服务深度融合，让消费者在家门口就能享受到专业、贴心的信息服务。
宁波移动将始终牢记红色通信初心使命，以“十项服务承诺”为指引，持续拓展服务边界，用心用情用力解决群众的“急难愁盼”。让“心级服务”成为连接千家万户的温暖纽带，为构建和谐消费环境、推动信息服务行业高质量发展贡献坚实的“移动力量”
