文化铸魂 金融为民 建行嘉兴分行书写特殊群体服务高质量发展答卷

在金融服务同质化竞争日趋激烈的当下，如何突破传统服务模式的“内卷”困局，让金融服务既有专业深度，更有民生温度，成为银行业高质量发展的重要课题。建设银行嘉兴分行深刻践行中国特色金融文化核心要义，将“诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规”的文化理念融入服务血脉，以金融为民为中心，聚焦老年客户、残疾人群体的金融需求痛点，筑牢反诈防护屏障，用一系列创新举措与暖心故事，在嘉禾大地上书写了金融服务破卷突围的生动篇章，让每一位特殊群体客户都能感受到金融的温暖与尊严。

适老服务：细节筑巢 让银发生活更安心

人口老龄化背景下，老年群体的金融服务需求日益凸显。建行嘉兴分行深刻把握养老金融发展趋势，将适老化服务作为践行金融为民理念的重要抓手，从环境优化、流程再造、科技赋能三个维度发力，构建起全方位、多层次的“安心养老”服务体系，让老年客户在金融服务中感受到看得见、摸得着的关怀。

走进建行嘉兴分行营业部，适老化的服务氛围扑面而来。入口处醒目的无障碍通道直通大厅，为行动不便的老年客户扫清了出行障碍；大厅内宽敞明亮的休息区，配备着柔软舒适的座椅和充足的照明设备，让等候办理业务的老年人能够安心休憩；柜台边专门设置的拐杖固定夹，巧妙解决了老年客户站立办理业务时的不便；不同度数的老花镜、放大镜片整齐摆放在业务窗口旁，大字号印刷的业务单据清晰明了，从细节上化解了老年人的视力困扰。这些看似微小的举措，正是分行以客户为中心服务理念的生动体现，让老年客户在每一个服务环节都能感受到贴心与便捷。

针对老年客户的服务需求特点，分行营业部创新设立“银龄专员”岗位，选拔沟通能力强、服务耐心细致的员工专职服务老年客户。从引导取号、协助填写单据，到耐心解答存款利率、理财风险等疑问，再到指导使用自助设备和手机银行，银铃专员全程陪同、全程讲解，用通俗易懂的语言和缓慢温和的语速，为老年客户提供全流程贴心服务，有效化解了老年客户面对金融服务时的陌生感与无助感。

“为民做主，服务暖心”——这面来自退休老人的锦旗，背后是一段温情满满的服务故事。2025年3月末的一天，情绪激动的老先生来到嘉兴分行营业部，声称自己的存单挂失支取后并未收到款项，在其他网点寻求帮助无果后，希望能得到分行领导的帮助。时任网点负责人周嬿主任第一时间热情接待，没有丝毫推诿与不耐烦，而是耐心倾听老先生的诉求，轻声细语地安抚他的情绪。随后，周主任亲自带领老先生到柜台，逐笔查看系统中的存单支取记录，一边操作一边细致解释每一个步骤，确保老先生完全理解。经过反复核对确认款项已成功支取后，周主任仍不放心，特意将相关记录打印出来标注重点，并留下自己的联系方式，叮嘱老先生有任何问题可随时联系。专业、耐心与贴心的服务让老先生深受感动，几日后专程送来锦旗和感谢信，称赞周主任“平易近人，了解实情，为民做主，令人敬佩”。这面锦旗不仅是对个人服务的认可，更是对分行适老化服务理念的高度肯定。

对于因身体原因无法亲临网点的老年客户，建行嘉兴分行创新推出“线上预约+线下上门”的服务模式，让金融服务跨越距离的阻隔。依托“中国建设银行客户服务”微信服务号平台搭建的“老年人上门服务业务预约”特色场景，老年客户或家属只需通过“浙江长者服务”专区提交需求、上传材料，即可完成预约申请、材料提交、进度查询等全流程线上操作，无需多次往返网点。2025年8月5日，客户樊婆婆的女儿陈女士来到营业部，希望代理母亲办理定期存款支取业务，却因不知道密码无法办理。了解到樊婆婆年事已高、卧病在床的特殊情况后，工作人员当即指导陈女士通过“云速递”平台完成预约，当天下午便携带相关设备前往樊婆婆家中，在核实身份、确认授权后，现场办理了密码重置和存款支取业务。“没想到银行的服务这么贴心，这么快就解决了我们的难题！”陈女士的感激之情溢于言表。

这样的暖心故事在嘉兴分行各网点不断上演。2025年8月15日，常年住院的80多岁老人不慎丢失市民卡，导致无法使用医保就医，焦急的何阿姨致电南湖支行咨询代办补卡业务。支行工作人员一边电话安抚情绪，一边指导何阿姨通过微信服务号完成“云速递”预约，当日下午便组成服务小组前往医院上门服务，让老人足不出户就拿到了崭新的市民卡。“真没想到，足不出户，就在手机上操作，建行就上门为我老伴补办了市民卡，建行是我们老年人的贴心银行啊！”何阿姨的笑容里满是欣慰。海盐武原街道82岁的张奶奶因腿脚不便无法到网点补办社保卡，通过建行生活APP的“云速递”功能预约上门服务后，工作人员按约定时间携带移动设备上门，高效完成社保卡补办手续，并耐心讲解用卡注意事项，让张奶奶由衷感叹：“现在银行的服务真智能，手机上点一点，工作人员就上门了，太方便我们老人家了！”

为让老年客户更好地适应数字化金融时代，分行各网点组建专业服务团队，通过“银发港湾课堂”等形式，深入社区、老年活动中心，围绕养老理财规划、基础金融知识、常见诈骗手法等主题开展宣讲活动。工作人员用通俗易懂的语言和接地气的案例，将专业金融知识转化为长辈们听得懂、记得住的内容，并现场指导老年客户使用手机银行查询余额、缴纳水电费等基础功能，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，在数字化浪潮中同样能享受到金融科技带来的便利。同时，分行还联合医疗机构开展义诊活动，构建起“金融+健康+教育”的多维服务体系，全方位提升老年客户的生活品质与金融安全感。

助残服务：温情破冰 让无障碍服务更暖心

“谢谢你们，太有耐心了。”这是一对聋哑夫妇在平湖东湖支行办理完存款业务后，用文字留下的真挚感谢。清晨的支行大堂里，大堂经理小沈注意到这对特殊的客户，男士用手势示意，女士拿出银行卡和身份证。小沈立刻拿出纸笔，搭建起沟通的桥梁，耐心询问得知他们需要办理存款业务后，迅速为其取号，并提前告知柜员情况。办理业务过程中，小沈穿梭其间充当“翻译”，柜员小朱则用清晰的字迹和标注重点的方式确认信息，为了让客户理解转账额度规定，小沈还配合手势辅以图表解析，直至客户完全领悟。短短十分钟，业务顺利办结，客户深深鞠躬致谢，这无声的互动里，满是对建行服务的认可与信赖。

在海盐武原支行，也曾上演过类似的暖心场景。一位聋哑客户因银行卡密码输错被锁，急需办理解锁业务，却面临语言沟通障碍。大堂经理见状，主动采用纸笔书写的方式与客户耐心交流，逐一确认身份证件、本人办理意愿及密码记忆等关键信息，随后引导客户至柜台，并提前向柜员说明情况。柜员在高效办理业务的同时，用眼神和肢体语言传递温暖与鼓励，全程虽无言语交流，却通过细致入微的服务让客户感受到了满满的尊重与关怀，业务办结后，客户竖起大拇指表达了诚挚谢意。

建行嘉兴分行深知，残疾人群体的金融服务需要更多的耐心、细心与同理心。为此，分行各网点全面优化无障碍服务设施，在营业大厅设置无障碍通道、爱心窗口，配备轮椅、应急呼叫按钮等设备，为行动不便的残疾客户提供便捷的服务环境。同时，加强员工无障碍服务培训，提升员工对残疾人群体服务需求的认知与应对能力，确保每一位残疾客户都能得到平等、尊重、专业的金融服务。

对于行动不便的残疾客户，分行同样延伸服务触角，提供上门服务。海盐南门支行曾接到年近九旬的张爷爷求助，他与老伴长期住院，无法亲自前往网点办理社保卡激活业务，且子女常年在外，该项业务成为老两口的迫切难题。支行了解情况后，迅速启动特事特办流程，安排工作人员专门选择上午适合老人作息的时段前往医院。服务过程中，工作人员首先亲切问候老人身体状况，营造轻松氛围；针对张奶奶卧床、听力较弱的情况，工作人员主动俯身指引，贴近老人耳边放缓语速重复说明业务流程，确保老人完全理解并顺利完成签字确认；业务办理完毕后，还清晰告知后续步骤及所需材料，用专业细致的服务解决了老两口的燃眉之急。张爷爷紧握工作人员的手连连致谢，称赞银行服务贴心周到，真正做到了“为人民服务”。

平湖当湖支行营业大厅门口的一幕同样令人动容。一位行动不便的老人骑着电动三轮车前来办理业务，借助自制拐杖吃力地准备下车。网点工作人员见状，立即主动迎上前去，轻声安抚着搀扶老人平稳下车，并贴心安置好拐杖，随后全程陪同老人通过无障碍通道进入营业厅，安排优先服务窗口，耐心协助完成业务办理。临别时，工作人员再次搀扶老人回到三轮车旁，协助其坐稳，目送老人安全离开。这些看似平常的举动，正是分行践行“以客户为中心”服务理念的生动缩影，用发自内心的关怀与主动担当，为残疾人群体和行动不便客户搭建起便捷的金融服务桥梁。

反诈防护：立体筑盾 让金融安全更放心

金融安全是民生安全的重要组成部分，尤其是老年群体等特殊群体，因风险防范意识相对薄弱，更容易成为电信网络诈骗的侵害对象。建行嘉兴分行深刻认识到反诈工作的重要性，将守护群众“钱袋子”作为践行社会责任的重要使命，构建起“网点阵地防控+账户源头治理+警银协同联动+全域宣传教育”的立体化反诈防护体系，以实际行动筑牢金融安全防线。

分行充分发挥物理网点的前沿阵地作用，将所有网点打造成反诈宣传的坚实前哨。各网点LED屏持续滚动播放“未知链接不点击，陌生来电不轻信”“转账汇款多核实，守住养老钱袋子”等精炼醒目的反诈警示标语，在营业大厅设置反诈宣传专区，摆放图文并茂的宣传手册，营造浓厚的反诈防护氛围。在柜面办理转账、开户、大额取现等关键业务时，柜员严格执行“四必问一必签”标准流程，对资金用途、交易对象、客户关系等进行精准询问，对可疑交易及时进行风险提示与必要干预，将人工洞察作为系统防控的有效补充，构筑起“人防+技防”的双重柜台关口，成功拦截多起疑似诈骗交易。

在账户管理方面，分行通过严格落实账户分级分类管理，根据客户身份识别程度和风险状况，合理设置并动态调整非柜面交易额度，实现对异常交易的有效约束。同时，定期开展“睡眠账户”及可疑账户的清理工作，压降存量风险账户，从源头净化金融环境，让诈骗分子“无卡可用”“无户可开”，从根本上遏制电信网络诈骗的滋生土壤。

警银协同联动是分行反诈工作的重要支撑。各网点与所在地派出所深化“警银联动”机制，建立快速响应通道，当遇到疑似被骗且劝阻无效的客户时，专岗人员立即启动应急程序，同步联动派出所介入协防。这一快速反应机制已形成制度化、常态化运作，成为保护群众资金安全的重要防线。2025年，南湖支行依托该机制成功拦截3笔涉诈转账，为客户避免了资金损失。

2025年9月19日，建行嘉兴君特支行收到了嘉兴市公安局秀洲区分局发来的表扬信，对支行工作人员成功避免一起电信网络诈骗、守护客户财产安全的行为予以肯定和感谢。这起事件源于9月16日的一次大额取现业务，当天一名五十多岁的女客户来到君特支行，要求取现5万元。接待柜员在办理业务时发现，该客户当日已在该行其他网点分别取现4万元和5万元，且其定期存单尚未到期，提前支取将损失不少利息。当柜员询问资金用途时，客户称用于“孩子定亲”，但这一说法引发了工作人员的疑虑——按照常理，孩子定亲属于人生大事，多数客户会提前电话预约取现并要求兑换新钞，而该客户当天在两个网点取现均未提前预约，与常规情况不符。联想到近期辖区内频发的“彩礼诈骗”案件中，嫌疑人常用“孩子定亲”作为说辞，柜员立即将情况上报营运主管。营运主管进一步核实，提出要与客户孩子通话确认，然而电话接通后，对方语气明显不耐烦，匆匆挂断电话，这一异常表现更坚定了工作人员的可疑判断。为避免客户财产受损，营运主管一方面以“网点现金库存不足、大额取现需提前预约”为由，引导客户次日再来办理业务，为警方介入争取时间；另一方面第一时间将相关信息上报嘉兴市秀洲区公安局反诈办。秀洲公安分局及时响应，警银联动成功劝阻该客户，拦截了这起电信诈骗，客户建行卡内的资金得以完好无损保留。

除了阵地防控与联动处置，分行还注重反诈宣传的全域覆盖与精准滴灌。各支行组建“张富清”金融服务队，主动“走出去”，深入企业、商圈、学校、社区及农村，开展金融知识及反诈宣传活动。针对老年群体这一重点防范对象，服务队围绕“养老+金融”双重主题，通过真实案例讲解、互动问答等形式，详细介绍存款保险制度等基础金融知识，重点剖析养老诈骗、电信诈骗等常见诈骗手法，解答老年人关注的理财安全、投资风险等问题，用通俗易懂的语言提升老年群体的识诈防诈能力。

秀洲支行更是创新性地将反诈宣传融入旅游体验，2025年3月21日，金融服务队深入月河历史街区这一热门旅游打卡地，采用“沉浸式”宣传方式，让广大游客在感受历史文化魅力的同时，潜移默化地学习反诈知识，筑牢反诈防线。这种寓教于乐的方式既契合景区特色，又有效提升了宣传实效，充分体现了以人民为中心的服务宗旨。南湖支行则以社区活动中心为阵地，通过发放图文手册、设立流动咨询台等接地气的形式，将专业反诈知识转化为群众听得懂、记得住的语言，有效增强了老年群体的风险防范意识与自主理财能力，显著降低了社区涉老金融诈骗发生率。

文化引领 守正创新 续写金融为民新篇章

总书记指出，推动金融高质量发展、建设金融强国，要坚持法治和德治相结合，积极培育中国特色金融文化。建行嘉兴分行始终将中国特色金融文化建设作为高质量发展的灵魂工程，将“金融为民”的价值取向贯穿于服务全过程，在特殊群体服务中展现出的责任担当，正是对中国特色金融文化的生动践行。

从适老化服务的细节打磨到残疾人群体的无障碍关怀，从反诈防线的立体构筑到上门服务的温暖延伸，建行嘉兴分行用一个个真实的案例、一次次贴心的服务，打破了金融服务的同质化壁垒，让“有温度的银行”形象深入人心。这些实践不仅解决了特殊群体的急难愁盼问题，更彰显了金融的政治性与人民性，诠释了建设银行“以人民为中心”的发展思想。

在服务特殊群体的过程中，分行始终坚持守正与创新并重。既坚守“诚实守信”的文化底线，严格依法合规经营，保障每一位客户的合法权益；又秉持“守正创新”的发展理念，依托金融科技打造“云速递”上门服务等创新模式，用数字化手段破解特殊群体服务难题；既践行“以义取利”的价值追求，平衡好业务发展与社会责任，在服务特殊群体中彰显金融担当；又遵循“稳健审慎”的经营原则，将风险防控融入服务各环节，确保服务安全高效。

展望未来，建设银行嘉兴分行将继续以中国特色金融文化为引领，持续深化特殊群体服务创新，不断优化适老化、无障碍服务流程，筑牢反诈防护屏障，丰富服务内涵、提升服务质效，让金融服务的阳光照亮每一个角落，让每一位客户都能感受到金融的温暖与力量，以实际行动书写金融为民的高质量发展新篇章，为金融强国建设贡献嘉兴建行力量。