工行平湖支行优化厅堂分流模式提升基层服务质效
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为缓解柜面服务压力、规范厅堂服务秩序、提升网点运营水平，工行平湖支行立足厅堂服务职能，常态化开展客户精准分流工作，依托智能设备优化业务办理渠道配置，持续夯实网点服务基础，让客户办理业务更顺畅、更省心。
一、精准区分业务，科学分流客户。客户进入网点后，厅堂人员主动问询业务需求，精准甄别业务类别并匹配对应办理渠道，将小额存取款、转账汇款、明细打印等常规基础业务引导至智能机具办理，将信息变更、密码重置等审核类业务引流至远程柜台办结，从源头减少柜面重复性基础业务占用，有效释放柜面服务资源，把服务做在客户进厅第一步。
二、聚焦特殊客群，做实暖心服务。该行坚持合规服务与温情服务并行，重点关注老年客户及智能操作不熟练群体，针对此类客群，厅堂工作人员提供全程一对一协助服务，细致讲解设备操作步骤，规范做好风险提示工作，切实消除客户自助办理业务的顾虑。通过精细化配套服务，持续提升智能机具使用率，保障全体客户的业务办理体验。
三、动态疏导客流，稳定服务节奏。针对高峰时段客流集中、厅堂拥堵等问题，该行强化现场动态管理，工作人员实时维护厅堂秩序，主动对习惯在柜面排队的客户开展引导说明，细致介绍智能渠道安全、高效、便捷的办理特点，引导客户合理选择办理方式，有效改善厅堂拥堵情况，保障网点业务运行平稳有序。
林墅泽
